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【F018】 入居後のリスク・トラブルを理解する

「安心・快適」ではなく、入居後にどのようなリスク・トラブルがあるのかを理解。

「生活上のリスク・トラブル」「経営・金銭に関するリスク・トラブル」に分類。


 

「安心・快適」というイメージの多い高齢者住宅ですが、身体機能の低下した高齢者、要介護高齢者の生活に転倒や誤嚥などの事故やトラブルはつきものです。それは、自宅で生活していても、高齢者住宅に入っても変わりません。
ただ、事故やトラブルの対応力、ノウハウは、事業者によって全く違います。
高齢者住宅を探すには、現在、高齢者住宅でどのようなトラブル・リスクが発生しているのかをしっかり理解すること、そして、そのリスクに対して、事業者が適切な対策をとっているのか、そのノウハウがあるのかをチェックすることが必要です。
まずは、現在、高齢者住宅で発生しているトラブル・リスクを簡単に整理しておきます。

 

~サービスに関するリスク・トラブル~

まず一つは、サービスに関するリスク・トラブルです。
それを整理すると、以下の図のようになります。

高齢者住宅のトラブルで多いものの一つが、転倒による骨折や食事中の窒息・誤嚥などの事故です。
高齢者は視力や判断力、筋力や骨密度などが総合的に低下しているため、小さな段差でも転倒しやすく、また骨折や頭部強打による脳出血など、入院が必要な重大事故に発生するリスクが高くなります。
事故は、入居者だけでなく、事業者にとっても大きなリスクです。
入居後、間もなく転倒・骨折して入院となった場合など、「安心・安全じゃなかったのか!!」「何のために高齢者住宅に入居したのかわからない」と、裁判にまで発展しているケースもあります。

入居者間の人間関係のトラブルも、多いものの一つです。
高齢者住宅は、全室個室ですが、食事や入浴時等、他の入居者との関わりが大きくなります。車椅子を押したり、一緒に散歩に出かけたり、新しい友人ができるなどプラスの面もありますが、同時にいじめや喧嘩、入居者に溶け込めず疎外感を感じるなどの人間関係のトラブルについても報告されています。
「新しい生活になじめない・・」「あの人が嫌い・・」と、退居する人は少なくありません。

火災や地震、ゲリラ豪雨などの自然災害も大きなリスクの一つです。
高齢者住宅では、身体機能が低下した高齢者・要介護高齢者が集まって生活しているため、スタッフの少ない夜間に火災や災害が発生すれば、多くの人が逃げ出すことができず、大惨事となります。
感染症や食中毒も大きなリスクです。免疫力が低下しているため風邪やインフルエンザ等の感染症にもかかりやすく、また重篤な状態になる可能性が高いのが特徴です。これは、O157やノロウイルスなどの食中毒も同じです。高齢者住宅は、病院や介護保険施設と同じように、たくさんの高齢者が生活し、多くのスタッフが働いていること、家族の来訪や関連業者の出入りなど感染経路が多岐にわたることから、感染症が発生・蔓延しやすい状況にあります。

もう一つは、入居時の説明と実際のサービス内容が違うというトラブルです。
「ごはんが美味しくない」「部屋の掃除が行き届いていない」など、サービスの質・レベルに関する苦情、「スタッフの言葉遣いや態度が悪い」など、その内容は多岐に渡ります。
国民生活センター、消費者センターなどへの相談や通報も増えています。しかし、高齢者住宅の特性を考えると、表面化するのは一部で、実際は「出ていけと言われると困る」「苦情を言って、本人が居づらくなるとかわいそう」と、飲み込んでいるケースも相当数に上ると考えられます。

 

~経営・金銭に関するリスク・トラブル~

もう一つは、経営や金銭に関するリスク・トラブルです。

最も多いのが、月額費用や入居一時金など金銭に関するトラブルです。
高齢者住宅事業者がパンフレットやホームページで表示している月額費用は一ヶ月の生活費ではありません。また、それぞれの月額費用にどこまでのサービスが含まれているかは、各高齢者住宅の事業者によって違います。「月額費用15万円」と書いてあっても、介護保険の自己負担や紙オムツ等の費用、有料サービスが加算され、実際の請求額は20万円を大きく超えるということもあります。
入居一時金の返還金も、多いトラブルの一つです。この入居一時金については、法律によって基準が整備されつつありますが、事業者の中には守っていないところもあり、適切に返金されないなど、トラブルが増えています。

高齢者住宅入居における最大のリスクは、運営会社の倒産、高齢者住宅の閉鎖です。
老人福祉施設や介護保険施設は、よほどのことがない限り倒産するということはありませんし、運営法人が変更になっても価格やサービス内容が変わることはありません。
しかし、民間の高齢者住宅事業は、民間の営利事業です。
入居者が集まらず、経営が悪化し、運営会社が倒産すれば、食事や介護のサービスが止まります。
その原因は、入居者不足、スタッフ不足、運営資金不足など様々です。
サ高住の借家権で住み続けられる権利が担保されていても、併設の介護サービス事業所やレストランが倒産すれば、事業の継続は困難です。すぐに代替サービスが確保できなければ、その高齢者住宅で生活することはできません。

もう一つ、経営・金銭に関わる特殊なリスクとして挙げておかなければならないのが、「制度変更」に関わるリスクです。
高齢者住宅事業や介護サービス事業は、民間の営利目的の事業でありながら、公的な介護保険制度にその収入の基礎を依存しているという他に類例のない特殊な事業です。
2018年には介護報酬の改定が行われましたが、それは事業者の問題だけではありません。
介護報酬が引き下げられると、それだけ事業所の経営収支は悪化します。

特に、現在の高齢者住宅に適用される介護報酬は、「介護付」「住宅型」など、いくつかの類型に分かれており、制度間の矛盾が拡大しています。そのため、今後、大きく改定される可能性が高くなっています。「サービス囲い込み」によって低価格化を行っている事業者の多くは、大幅値上げをしないと、事業の継続は困難になると予想されています。
また、今後、医療保険や介護保険の自己負担は、現在の一割から二割負担が標準となる可能性が高くなっています。そうすれば、月の自己負担は2万円~3万円高くなります。

 

以上、「サービスに関するリスク・トラブル」と「経営・金銭に関わるリスク・トラブル」について分けて簡単に整理しました。「高齢者住宅に入って安心・快適」といっても、実際には様々なリスクがあることがわかるでしょう。
もちろん、すべて事業者の責任ではありませんし、事業者の努力だけで回避できるものではありません。
ただ、これらの事業のリスクをしっかりと理解して、その対策をとっている事業者か、もしくは「自分たちには関係ないから・・」「ゼロにできないから・・」と放置している事業者とでは、入居者の生活、リスクは全く変わってきます。
残念ながら、「介護が必要になっても安心・快適ですよ」とセールスしながら、事故やトラブルが起こると、平然と「賃貸住宅と同じだから・・」「自分たちには関係ない・・」というところも多いのです。

高齢者住宅の経営管理・サービス管理の根幹は、このリスク管理であると言っても良いでしょう。
それがプロの事業者と素人事業者との最大の違いなのです。

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