RISK-MANAGE

【r007】 リスクマネジメントに表れる一流経営者と素人経営者の違い

プロと素人の経営者の違いは、「リスクを理解、予測、管理」できているか。

経営安定のためにはリスクに対して、敏感なプロの介護経営者になることが必要


 

企業経営というのは、運が良かったり、時流に乗ったりで、一時的に大きな利益が出るということは、ままあります。
バブル経済とその崩壊以降、「勝ち組・負け組」といった軽佻な起業ブームや「一時的な雇われ経営者」が多くなったこともあり、急速な事業拡大や、短期利益を上げていくということに心血を注ぐというタイプの企業が多いように感じます。
このような人たちを「経営のプロ」「時代の寵児」などと、マスコミも持ち上げるのですが、「短期利益追求型」「事業拡大第一主義」の企業は、あまり長続きしません。それは、目先の拡大や利益を上げることだけしか見えておらず、無理を重ねるために、どこかで大きな事故やトラブルが発生するからです。

これは、介護業界でも同じです。
高齢者住宅を次々と開設する、規模を拡大するというだけであれば、そう難しいことではありません。
しかし、それを長期安定的に、経営していくことが、難しいのです。
介護保険制度がスタートした当時「介護業界の寵児」ともてはやされた起業家、外食産業から介護業界に転身したカリスマ経営者、低価格の介護付有老ホームで全国展開したリーディングカンパニーが、今、どうなっているかみればわかるでしょう。

もちろん、利益を上げることがダメだと言っているのではありません。
ただ、経営者の第一の仕事は、高い利益を上げることではなく、入居者の生活、スタッフの生活、事業経営を安定させることです。
特に、介護は人が人に直接行うサービスですから、「介護サービスの質=働く介護人材の質」です。リスクマネジメントやコンプライアンスの基礎として、ノウハウを構築するとともに、それぞれの事業所の核となる人材を育てていかなければなりません。
それをしないまま「とりあえず拡大」とするから、事故やトラブルが多発するのです。

 

~リスクから目をそらせる素人事業者~

素人事業者は、「超高齢社会だから介護需要が拡大する」という過剰な期待のもと、「目先の利益」「事業拡大」ばかりを見ているために、それを阻害する「リスク」というものを軽く見る傾向にあります。そのため、転倒などの事故が起こっても、その事実を自分の都合の良いように、「この程度のことは大きな問題ではない」と小さく認識することからスタートしてしまいます。

その結果、「打撲程度なら大事ではないだろう・・」「あの家族は、たまにしか来ないから」と、消極的な対応となり、同時に対応が後手に回ります。原因や対応策を検討することなく、「一応、簡単に報告書だけ書いて・・」「今度から気をつけてね・・」と、その場限りの問題として、すぐに忘れ去られることになります。

その雰囲気は、働く介護看護スタッフを含め事業所全体に広がります。
同じような事故やトラブルが発生しても、「この程度であれば、問題ないか・・」「特別に報告・相談することでもないか・・」と事なかれ主義が蔓延し、それは、本人が意図しているか否かは別にして事実の隠蔽、改竄につながっていきます。それが蔓延し、そのような勤務態度がその事業者の普通のレベル、通常のサービスになってしまうと、そこから質を向上させることは、できなくなります。

「優秀な事業者は事故が少ない」という人がいますが、そうだとは思いません。
表面上、ほとんど事故やトラブル、クレームがない事業者の大半は、この鈍感パターンです。
サービスのレベルが高いために、事故やトラブルが少ないのではなく、誰も報告しないために件数が少ないという状態です。「介護労働は大変だ」という社会の風潮に便乗し、「忙しいから・・」「手が回らない・・」「介護の仕事は大変だ・・」と言えば、何でも許されるようになるのです。

しかし、死亡事故などで問題が表面化したときには、最悪の結果が待っています。
大手介護付有料老人ホームで、3人もの入居者が連続して居室から転落、死亡し、介護スタッフの一人が殺人容疑で逮捕されるという重大事件が発生しました。もちろん、管理者や他のスタッフの前では真面目なのに、夜勤など人が少なくなると手を抜いたり、残念ながら、故意・悪意をもって入居者を傷つける職員もいるかもしれません。

ただ、報道されている内容を見れば、一人が転落した時点で、「本人の身長や要介護状態からこのような転落が起きるのはおかしい」とわかるはずです。その時にきちんと原因を精査していれば、2人目はなかったはずです。しかし、この事業者は2人目の転落が起こったときも、十分な対応をせず、3人もの犠牲者を出すことになりました。
事業規模が大きいだけで、とてもプロの事業者、経営者とは言えず、あまりにも入居者の生命やリスクマネジメントに対する意識が低いのです。

 

~プロの事業者はリスクに対して敏感~

これに対して、プロの事業者はリスクに対して敏感です。
その表面上の事象だけでなく、何故そのようなトラブルが発生したのかという原因に重点を置いて検討し、また、どのような大事故、大きなトラブルに発展する可能性があったのか等、積極的、かつ迅速に対応します。

転倒事故が発生した場合、「目を離した隙に転倒、今度から目を離さないようにします・・」といった、その場限りの言い訳・報告書では何も解決できません。24時間365日、その高齢者から目を離さない、常に隣で寄り添うということができるはずがないからです。
どのような状況で転倒したのか、なぜ目を離してしまったのかを詳細に検討しなければなりません。そうすれば、単なる介護ミスではなく、ケアプランの見直し、介助方法の再検討、建物設備の見直しなど、どうすれば同じような事故を減らすことができるのかを詳細に検討できます。また、その方向性や予防策を家族と相談しなければなりません。その事例を積み重ね、情報を開示することで、当該事故のあった入居者だけでなく、他の入居者の事故を減らし、安全なサービスを提供することにもつながるのです。

介護事故はどのような場面で発生するのか、発生しやすいのかはわかっています。転倒可能性のある行為、転倒可能性のある場所がわかれば、その場所で特に注意するという習慣がつきますから、この検証を繰り返すことによって、小さなトラブルや事故は、確実に減少していきます。
また、小さなクレーム・意見に対して、積極的に対応すれば、家族との信頼関係を醸成することができ、感情的なクレームではなく、サービスに対する意見が増えてきます。また、できること、できないこと、転倒等のリスク、事業者の対応などを説明することができれば、万一、骨折事故などが発生しても、それが感情的なトラブルに発展することはありません。

どのような産業、業態においても、プロの経営者と素人の経営者の違いは、その事業特性や業務から発生するリスクを理解し、予測し、きちんと管理できているか否かで決まります。
事故やトラブルの対応を正面から受け止め、サービス向上の種としてしっかり育てることができれば、働くスタッフも安心ですし、働きやすい事業者として、サービスの質の高い事業者として地域で認められることになります。そうしてノウハウを高め、人材を育成していけば、自然とスタッフが集まり、事業は拡大していくのです。

「トラブル・事故・クレームなどのリスクをゼロにすることはできない」ということは事実ですが、リスクマネジメントのノウハウ、テクニック以前に、まず大切なのは、その意識・捉え方・感度なのです。

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